L’équipe du service clientèle est le premier et le dernier point de contact des clients.

La nature du travail et les contacts fréquents avec les clients signifient que cette équipe joue un rôle majeur dans l’établissement de la fidélité à la marque, de la confiance et des affaires futures. Tous les détails sur URL. Cet article se concentre sur ce que vous devez savoir pour créer une équipe efficace.

Nous verrons comment établir des objectifs, identifier les responsabilités, créer des rôles et instaurer la confiance pour que votre équipe fonctionne comme une unité. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière de gérer le personnel et obtenir des conseils pour le recrutement de nouveaux membres, poursuivez votre lecture !

Décidez de vos valeurs et objectifs fondamentaux.

Avant toute chose, vous devez définir vos valeurs et objectifs fondamentaux. Tous les détails sur Parcourir le site.

Ceux-ci doivent être cohérents dans l’ensemble de l’entreprise et s’appliquer à tous les aspects de votre équipe de service clientèle – et à toutes les équipes de service.

Les valeurs sont les choses qui sont importantes ou essentielles pour votre entreprise, comme la qualité, l’innovation ou le service. Les objectifs sont des buts ou des objectifs spécifiques que vous voulez que votre équipe atteigne. Il existe de nombreuses façons d’aborder ce processus, mais pour commencer, vous pouvez vous poser les questions suivantes : Quelles sont vos forces et vos faiblesses actuelles en tant qu’équipe ? Quelle est votre mission (par exemple, « créer une équipe axée sur le client qui génère une satisfaction client exceptionnelle ») ? Quels sont vos indicateurs clés de performance (ICP) ?

Attribuer des rôles aux membres de l’équipe

Après avoir défini vos valeurs fondamentales et fixé des objectifs spécifiques, vous devez attribuer des rôles aux membres de l’équipe.

Pour chaque département et pour chaque rôle, vous devez décider de ce que le rôle doit accomplir, des compétences nécessaires pour y parvenir et des qualités requises pour accomplir le travail avec succès : Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez associer les membres de l’équipe aux rôles. Commencez par les membres les plus anciens de votre équipe. Tenez compte des compétences, de l’expérience et des forces des membres de votre équipe.

Vous devriez être en mesure de trouver la personne idéale pour chaque rôle et chaque service.

Créez des descriptions de poste claires

En utilisant les informations que vous avez recueillies ci-dessus, vous pouvez maintenant créer des descriptions de poste claires.

Celles-ci doivent inclure les objectifs et les responsabilités de chaque rôle, et elles doivent également être précises et complètes. Cela vous permettra d’embaucher des personnes qui conviennent parfaitement à la fonction.

Il existe plusieurs façons de créer des descriptions de poste : vous pouvez rédiger une description traditionnelle, utiliser un modèle ou créer un schéma de description de poste.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous que vos descriptions de poste sont détaillées et précises. Cela vous aidera lorsque viendra le moment d’embaucher de nouveaux membres pour votre équipe.

Élaborez un programme de formation

En même temps que vous créez vos descriptions de poste, vous pouvez également élaborer un programme de formation. Encore une fois, ce programme doit être cohérent dans tous les services et doit être détaillé. Un programme de formation comprend des éléments tels que les politiques et procédures du service, les compétences et connaissances spécifiques au poste, et le temps nécessaire pour suivre une formation donnée. Lors de l’élaboration du programme de formation, vous devez tenir compte des questions suivantes : Quelles tâches chaque emploi implique-t-il ? Quelles compétences et connaissances chaque emploi requiert-il ? Quelles politiques et procédures s’appliquent à chaque emploi ? Les membres de votre équipe ont-ils besoin de ressources ou d’outils spécifiques à leur poste ?

Suivre et mesurer les performances

Enfin et surtout, vous devez suivre et mesurer les performances. Cette tâche peut être compliquée, mais pas forcément. Vous pouvez demander à votre équipe de remplir une simple liste de contrôle, ou vous pouvez créer une base de données. Vous pouvez suivre des éléments tels que les réactions et les plaintes des clients, les chiffres de vente et les chiffres de production. Vous pouvez également suivre et mesurer les performances de votre équipe en termes d’aptitudes et de compétences. Pour ce faire, recherchez les indicateurs suivants : Avec quelle rapidité les membres de l’équipe sont-ils capables d’accomplir leurs tâches ? Avec quelle précision exécutent-ils leur travail ? Dans quelle mesure les clients sont-ils satisfaits des réponses qu’ils reçoivent ? En suivant et en mesurant ces indicateurs, vous serez en mesure de déterminer les forces et les faiblesses des membres de votre équipe.

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